Gerente de Performance e MIS (Customer Experience)

Job Description

Liderar a área de Performance e MIS de Customer Experience, garantindo a governança dos dados, a geração de insights estratégicos e o monitoramento da performance operacional. O profissional será responsável por transformar dados em decisões, impulsionar a melhoria contínua, apoiar a gestão dos contratos e assegurar a entrega dos indicadores de negócio, promovendo excelência operacional e uma cultura orientada por dados.

Qualifications

Principais Responsabilidades Gestão Estratégica

• Liderar as equipes de Performance, MIS e Business Analytics.
• Definir a estratégia de indicadores (KPIs) para as operações de Customer Experience.
• Atuar como parceiro estratégico das lideranças de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Finanças e Tecnologia.
• Suportar a tomada de decisão executiva por meio de análises de desempenho e recomendações baseadas em dados.
• Desenvolver uma cultura data-driven em toda a organização.

Performance Operacional

• Monitorar continuamente a performance das operações de atendimento.
• Identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria na experiência do cliente e na eficiência operacional.
• Conduzir análises de causa raiz e elaborar planos de ação para evolução dos indicadores.
• Acompanhar indicadores como: SLA, Service Level, ASA, TMA (AHT), FCR, CSAT, NPS, CES, Qualidade, Produtividade, Ocupação, Absenteísmo, Aderência, Backlog, Eficiência operacional, Custos operacionais, Rentabilidade dos contratos.

MIS e Analytics

• Garantir a integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados pela operação.
• Desenvolver dashboards executivos e operacionais em Power BI ou ferramentas similares.
• Liderar iniciativas de automação de relatórios e processos analíticos.
• Definir padrões de governança, documentação e qualidade dos dados.
• Desenvolver modelos preditivos e análises que antecipem riscos operacionais e apoiem decisões estratégicas.
• Estruturar indicadores para acompanhamento diário, semanal, mensal e executivo.

Gestão de Clientes

• Participar de reuniões de governança com clientes internos e externos.
• Apresentar resultados executivos e planos de melhoria.
• Apoiar processos de renovação contratual, RFPs e novas oportunidades de negócio com análises de capacidade e performance.

Melhoria Contínua

• Liderar projetos de transformação operacional.
• Identificar oportunidades de automação e digitalização.
• Trabalhar em conjunto com áreas de IA, Automação e Tecnologia para evolução dos processos.
• Promover iniciativas Lean, Six Sigma e melhoria contínua.

Liderança

• Desenvolver e engajar o time de Performance e MIS.
• Estabelecer metas, acompanhar resultados e promover desenvolvimento técnico e comportamental.
• Construir um ambiente colaborativo, inovador e orientado a resultados.

Additional Information

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